최근 들어 대형마트나 백화점 등 오프라인 매장들이 온라인 쇼핑몰과 경쟁하기 위해 다양한 마케팅 전략을 펼치고 있다. 특히 ‘체험형’이라는 키워드를 내세우며 고객에게 직접 상품을 체험하게 하고 이를 통해 자연스럽게 자사 브랜드 이미지를 각인시키는 데 주력하고 있다. 하지만 이러한 시도에도 불구하고 여전히 많은 사람들이 마트 방문 시 진열되어 있는 상품들을 보고 충동구매를 하는 경우가 많다. 이처럼 우리나라에서는 아직까지도 쇼핑객들이 물건을 구경하다가 마음에 드는 물건이 있으면 즉흥적으로 구매하는 경향이 강하다. 따라서 본 연구에서는 외국인 관광객 대상 설문조사를 통해 한국에서의 쇼핑 경험 중 어떤 부분이 불만족스러운지 알아보고자 한다.
외국인 관광객 입장에서 한국쇼핑경험 만족도 조사결과 전반적으로 긍정적인 답변이 우세했으나 다음 항목부터는 부정적인 답변이 많았다. 구체적으로 살펴보면 1번 문항(한국여행시 제일 좋았던 점)에서만 유일하게 긍정적인 답변이 나왔고 나머지 2~5번 문항까지는 모두 부정적인 답변이 나왔다. 즉, 대부분의 응답자가 여행 후 느낀 감정으로는 좋은 추억보다는 실망감이 컸다는 것이다. 그렇다면 왜 이렇게 느끼는 것일까?
그 이유로는 첫째, 언어장벽 및 문화차이 문제다. 중국어권 관광객 A씨는 “중국에서도 비슷한 종류의 화장품을 많이 팔고 있지만 한국화장품이 훨씬 좋다”고 말했다. B씨 역시 “친구한테 선물하려고 면세점에서 립스틱을 샀는데 색깔이 너무 예뻐서 내가 쓸 걸 후회했다”며 “하지만 점원이 중국어를 못해서 의사소통이 안 돼 그냥 두고 왔다”고 전했다. C씨는 “관광안내소 직원분이 친절하긴 했지만 안내책자 같은 게 부족했고 길 찾기도 어려웠다”고 답했다. D씨는 “명동 길거리 음식 위생상태가 좋지 않아 배탈이 났다”고 밝혔다. E씨는 “물건값이 비싸거나 바가지요금을 요구하는 일이 잦았다”고 토로했다. F씨는 “사람이 너무 많아 정신이 없었다”고 했다. G씨는 “면세점에서 산 물건을 공항에서 수령해야 하는데 시간이 촉박해 비행기를 놓칠 뻔했다”고 말했다. H씨는 “기념품 가게에서 터무니없이 비싼 가격을 불러 당황스러웠다”고 털어놨다. I씨는 “길거리 노점상 상인들이 불친절하다”고 지적했다. J씨는 “직원 교육이 제대로 되지 않은 듯 계산 실수가 잦았다”고 꼬집었다. K씨는 “인터넷 검색을 통해 유명 맛집을 찾아갔는데 맛이 형편없었다”고 비판했다. L씨는 “가격 대비 품질이 떨어지는 편이었다”고 평가했다. M씨는 “할인행사라고 해서 가보면 원래 가격 그대로였다”고 불만을 표했다. N씨는 “유명 명품브랜드라도 짝퉁시장에서 사는 게 오히려 저렴했다”고 말했다. O씨는 “매장마다 가격표가 달라 혼란스러웠다”고 호소했다. P씨는 “너무 상업화돼 있었다”고 평했다. Q씨는 “우리나라 물가가 세계 최고 수준이라 해외여행 갈 때보다 돈을 더 썼다”고 하소연했다. R씨는 “해외직구 사이트 이용이 편리해졌다”고 언급했다. S씨는 “전통시장 활성화 정책 덕분에 재래시장 분위기가 좋아졌다”고 칭찬했다. T씨는 “백화점 식품관 규모가 크고 신선식품이 풍부했지만 값이 비쌌다”고 아쉬워했다. U씨는 “카드결제 수수료 부담이 크다”고 불평했다. V씨는 “교통비가 비싸다”고 불편함을 드러냈다. W씨는 “택시 기사분들의 서비스 마인드가 부족하다”고 지적했다. X씨는 “일본·홍콩 등지에선 편의점 도시락이 맛있었는데 한국편의점 도시락은 별로였다”고 혹평했다. Y씨는 “명품가방 디자인이 촌스럽다”고 아쉬움을 나타냈다. Z씨는 “공항버스 배차간격이 길고 요금이 비싸다”고 푸념했다.
본 연구 결과를 종합해볼 때 국내소비자와는 달리 외국인 관광객들은 주로 언어문제와 정보부족 그리고 과도한 호객행위등으로 인해 불쾌감을 느끼고 있음을 알 수 있다. 또한 일부 품목에 대한 높은 가격부담과 카드수수료같은 경제적 요인또한 큰 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있다. 그러므로 향후 국가차원에서 외국인 관광객 유치를 위한 적극적인 홍보활동과 더불어 체계적인 통역서비스 제공방안 마련및 개선책 모색이 시급하며 아울러 정부 차원의 지속적인 지원정책 수립이 이루어져야 할 것이다.
